我存在着一位名为张睿的朋友，其处于杭州的一家科技公司担任产品经理这一职位。平常我们都将他称作“德容”，并非是由于他与那位荷兰中场球星存在着什么样的关联，而是因为他总是喜爱讲出这样一句话：“德者容天下”，以及“容者德四海”，句号。

有个外号一直跟随着他持续七年的职场经历，一直到2025年秋天的末尾，他险些失去了工作 。

为什么说产品经理是用户与技术的翻译官？

张睿身处的那家公司，主要经营面向企业的软件服务，他所负责的那一条产品线，已经历经三年时间，都未曾有过重大的更新。新兴的竞争对手持续不断地对市场进行蚕食，致使团队的士气变得低落。

那个晚上，是11月初的时候，他发了一条消息给我，消息内容是：“今天又被老板骂了。他讲我们团队做出来的产品如同没有灵魂的机器，精准然而冰冷。”。

他所讲的那个 “灵魂”，指的是在用户体验里的、那份难以用数量去衡量的、然而却十分关键重要的——人情味 。

如何让科技产品拥有温度？

出现在11月24日的是转机，在那天晚上，张睿刷视频的时候看到了火车售货员周大姨的故事，在K1393次列车上，周大姨跟网红主播有暖心的互动，先是说了热情的“帅哥长这么帅”这样的俏皮话，接着就用西梅芒果干去换烧鸡，最后以拥抱结束了交易，虽然公司以“影响铁路形象”当作理由把她给停职了，不过在网友声援之下最终还是复职了。

第二天，张睿兴奋地告诉我，“我明白了，”，问题并非在于我们的产品功能，而是在于我们将规则以及执行变得如同机器人那般冰冷。

张睿察觉到，他们所拥有的产品恰似那家进行外包服务的公司，过度着重于交易自身的规范性，然而却忘掉了交易背后存在着活生生的人。

产品如何平衡规则与人性？

张睿作出相应决定，将此案例用作引子，于团队内部开展了一次讨论，他们剖析了整个事件，即为何网友一面倒的支持售货员大姨，还探究了铁路部门最终为何会让步 。

团队之中，年轻的程序员小王，其言辞可谓一针见血，他这样讲道：因为规则乃是为人所服务的，并非人去为规则服务。那位大姨的行为，从本质上来说，是于规则范围之内，创造出了超预期的用户体验 。

同一时间，张睿还留意到另外一条新闻，英特尔公司因有传闻称其有可能变为苹果的芯片供应商，致使股价在单日之内暴涨幅度超过10%。同时分析师表明，这一合作具备的可能性“在近期已经明显提高”，英特尔大概会从2027年展开为苹果供应处理器的相关事宜。

瞧，张睿面向团队讲道，资本市场所认同的不光是技术方面，更是合作背后所蕴含的可能性以及人际之间的互动交流。恰似售货员大姨的那种互动，从本质上来讲是构建起了一种情感衔接 。

危机中如何找到转机？

11月28日，迎来转折点的是张睿的团队，那天，航空业有消息传来，空中巴士公司要求各航空公司马上为A320系列飞机做软件升级，目的是解决一个问题，即强烈太阳辐射有可能损坏飞行控制关键数据的问题。

“这如同我们的产品”，晨会上张睿讲道，“空中巴士发觉问题后并非隐瞒，而是主动促使全球客户即刻升级。这般针对问题的透亮态度，最终会获取用户信任。”。

他作出了把这种透明文化引入自身产品团队的决定，他们着手主动联系那些对该产品持有不满态度的客户，以诚恳诚恳的态度去听取意见，随后还邀请他们投身到该产品改进的过程当中。

leyu.com告诉我，张睿说道，如同那火车上的大姨售货员，她没被规则给束缚住，却是凭借真诚将卖方和买方之间的隔阂给打破了，我们此刻同样也要努力打破产品经理跟用户之间存在的那堵墙 。

为什么细微之处见真章？

改变起始于细节之处，张睿团队将客服邮件里那些冰冷的自动回复模板予以去除，准许客服人员依据实际情形进行个性化回复，他们于软件当中留存了一些虽不完美却饱含人情味的小功能，即便从技术层面来看这些功能或许稍显冗余 。

首先，最为关键的在于，他们着手去记录，记录什么呢？是每个功能背后，用户的实际使用场景，以及用户的故事，并非仅仅局限于一堆冰冷的数据指标，是这种情况。

好似香港大埔发生火灾之后，社会各个层面快速展开行动，让庇护中心予以开放，把力量汇聚起来一同去渡过艰难困苦的时期，发自内心真的能够打动人的并非是十全十美的系统，而是存在于人与人彼此之间的互相帮助以及关心呵护。

截止至11月底，张睿队伍所打造的新版本产物开始收获到踊跃的回响，表示。 有一位资深用户于反馈信件里记录道：“最终，我分明觉察到屏幕对面是一位恰似真实存在的人呐，并非是一台毫无温度的机器呀。”。

德容之道如何应用于产品设计？

十二月份开始的时候，我跟张睿在西湖的边上喝茶，他跟我说，他们产品每个月活跃着的用户数量提升到了两年来能够达到的最高的那个点 。

”实际上道理是非常简单的“，他朝着湖面眼神凝视着予以述说道，”恰似我的外号‘德容’的所富含的意义---具备德行的人能够对万事万物都持有包容的态度，而能够对万事万物持有包容态度的人必定拥有深厚的德行。产品如同人一样，需要拥有能够接纳用户各种各样需求的广阔胸襟，更加需要拥有不从事冰冷技术的道德方面的底线标杆。“。

对于新版《治安管理处罚法》，他提及了最近即将要实施的情况，在这部法律里面，引入了治安违法记录封存制度。专家对此作出解释，说道这并非是针对特定群体的保护措施，反而是旨在避免出现“一次违法，终身受限”这种不合理的状况，进而给予人们重新改过自新的机会。

张睿发声，说道，你瞧，就连法律都持续进步着，变得愈发人性化了。而我们手中的产品，怎能依旧停留在冰冷的技术层面呢 ？

如今的张睿仍旧每日穿梭在需求文档、产品迭代以及用户反馈之中，然而他的所秉持的工作态度跟以往已然全然不一样了。他时常讲：“火车加快行进速度了，人情味儿但绝对不能消散变淡了；产品实现升级进步了，人心可不能够变得冷淡冷漠下来了。”。

若你同样身处科技行业，不妨思索一番：于你的产品里头，是不是也欠缺一位类似于售货员大姨那般能够带来温情的人性化设计呢？欢迎于评论区去分享你的看法，倘若觉着这篇文章对你有所启迪，请点赞收藏，还能够关注我，后续将会分享更多科技与人文相互交叉的思考。